업계 리더가 전하는 비즈니스 메시징에 대한 5가지 성공 요인 > 경제∙비즈니스

  

**이 기사는 자카르타포스트 10월 11일자에 게재된 Pieter Lydian(Meta Indonesia의 지역 디렉터)과 Huy Nguyen-Tuong(보스턴 컨설팅 그룹의 매니징 디렉터 겸 파트너)의 의견입니다

 

"배달할 수 있나요?” 이와 같은 간단한 질문은 이제 인도네시아의 대부분의 소비자에게 일상적인 커뮤니케이션의 일부가 됐다. 즉, 기업으로서 올바른 대응을 할 수 있는가에 대한 질문이다.

 

최근 보스턴컨설팅그룹(BCG)과 메타(Meta)가 인도네시아 기업 400곳을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 기업은 현대 소비자의 요구를 충족하기 위해 강력한 비즈니스 메시징 도구와 전략이 필요하다는 분명한 시사점을 얻을 수 있다.

 

인도네시아 소비자들은 항상 기업에 메시지를 보내고 있으며, 이에 대한 응답의 타이밍과 품질이 그 어느 때보다 중요해졌다.

 

메타가 의뢰한 칸타(Kantar)의 온라인 설문조사에 따르면, 인도네시아인의 87%는 메시징(messaging)이 기업과 소통하는 가장 선호하는 방법이며, 88%는 일주일에 한 번 이상 기업과 메시지를 주고받는다고 답했다. 이는 더 이상 단순한 선호도가 아니라 기업이 이해해야 할 중요한 우선순위이다.

 

행복한 고객은 모든 비즈니스의 핵심 요소다. 칸타 온라인 설문조사에 따르면 인도네시아 성인의 68%가 기업이 연락 옵션으로 메시징을 제공하지 않을 때 불만을 느낀다고 답한 것은 반응형 커뮤니케이션 전략의 중요성을 보여준다. 이러한 전략이 없다면 고객과 소통할 수 있는 기회를 놓칠 뿐만 아니라 실제로 호감을 잃을 수 있다.

 

효과적인 비즈니스 메시징을 통해 기업은 고객과의 관계를 심화할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 원하는 시간과 방식으로 더욱 관련성 있는 고객에게 도달할 수 있다.

 

▲5가지 핵심 성공 요인. (BCG/자카르타포스트)

고객 라이프사이클 전반에 걸친 비즈니스 메시징 통합 

최근 보고서인 인도네시아 업계 리더들의 5가지 비즈니스 메시징 성공 요인은 오늘날 소비자 대화에서 메시징이 얼마나 보편화되어 있는지 보여준다. 기업은 고립된 단일 사용 사례를 넘어 고객과의 모든 상호작용에서 즉각적인 커뮤니케이션이 이루어지는 새로운 세계를 고려해야 한다.

 

엔드투엔드(end-to-end) 전략의 가치는 분명하다. 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 메시징 솔루션을 사용하는 기업은 단일 단계에서만 솔루션을 사용하는 기업에 비해 성공률이 무려 7배나 높았다.

 

인도네시아 최대 브랜드 커피 체인점인 꼬삐 끄낭안(Kopi Kenangan)은 메시징을 활용하여 옴니채널 고객 여정을 제공했다. 이 회사는 왓츠앱(WhatsApp)을 활용한 온라인-오프라인 메커니즘을 도입하여 프로모션 코드를 배포함으로써 매장 내 판매와  업셀링(upsell)/크로스셀링(cross-sell) 기회를 창출하고 궁극적으로 커피 주문 전환율을 3배, 고객 유지율을 2배로 늘렸다.

 

고객 중심의 사고방식과 설정이 중요

인스턴트 메시징이 즉각적인 성공을 의미하지는 않는다. 고객을 최우선으로 생각해야만 각 소비자의 개별적인 니즈를 충족하는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.

 

고객 중심이란 메시징을 핵심 전략에 통합하고, 이러한 상호작용의 상태를 모니터링하며, 관련 의사 결정을 중앙에서 처리하고, 비즈니스에 필요할 때 고객 커뮤니케이션을 신속하게 늘릴 수 있는 적절한 시스템을 구축하는 것을 의미한다.

 

새로운 기술, 새로운 대화

인공지능(AI)과 생성형 인공지능(GenAI)의 발전은 기업의 고객 참여 방식을 변화시키고 있다. 조사 결과에 따르면 기업 10곳 중 8곳이 비즈니스 메시징을 위해 AI에 투자할 계획이 있거나 이미 투자하고 있는 것으로 나타났다.

 

AI를 단순한 자동화 도구로만 생각해서는 안되며, 전반적으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 것이다. AI 챗봇은 가장 많이 활용되는 사례 중 하나로, 82%의 기업이 이미 이러한 도구를 사용하여 보다 원활한 고객 여정을 지원하고 있다.

 

예를 들어, 메신저(Messenger)와 왓츠앱의 비즈니스 AI는 기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 설계됐다. 이러한 비즈니스 AI는 일반적인 질문에 대한 답변부터 제품에 대한 논의, 구매 완료에 이르기까지 고객과의 상호작용을 더욱 신속하게 처리할 수 있도록 지원한다.

 

이러한 유형의 AI 기반 솔루션은 향후 더욱 효과적인 비즈니스 메시징 도구를 제공할 것이며, 특히 대규모 개인화를 가능하게 하는 자체 데이터의 지원을 기반으로 할 때 더욱 효과적일 것이다.  

 

양이 아닌 가치에 집중

비즈니스 커뮤니케이션을 이해하려면 올바른 지표를 모니터링하는 것이 중요하다. 조직을 위한 비즈니스 메시징의 진정한 가치를 실현하려면 이제 양이 아닌 가치를 성공의 척도로 생각해야 할 때이다.

 

이를 위해서는 메시지당 비용 대신 광고지출 대비 수익률(ROAS)을 사용하는 등 중요한 핵심성과지표(KPI)를 포함하는 가치 중심 모델이 필요하다. 이는 사용 사례 최적화라는 명확한 목적을 가지고 구매 이벤트와 같은 비즈니스 이벤트를 평가하여 관련 신호를 측정하는 것을 의미한다.

 

마지막으로, 다양한 커뮤니케이션 채널에서 투자수익률(ROI) 측정을 간소화하면 모든 채널에서 고객이 이전에 비즈니스와 어떻게 상호작용했는지 파악하여 커뮤니케이션 방법, 장소, 시기를 지속적으로 개선할 수 있다.

 

기술 파트너의 도움

비즈니스 메시징 전략을 성공적으로 실행하는 것은 중요한 단계이지만, 혼자서 할 수 있는 일은 아니다. 메시징을 한 단계 더 발전시키는 데 도움을 줄 수 있는 타사 솔루션 제공업체가 있다. 이러한 솔루션 제공업체를 이용하는 기업의 80%가 이들과의 성공적인 파트너십을 유지하고 있다

 

이러한 파트너십은 단순한 아웃소싱 솔루션이 아니라 향상된 메시징 기능과 기존 시스템과의 통합을 통해 더 빠르게 혁신하는 동시에 보안과 규정 준수를 보장하는 데 도움이 된다. 파트너와의 협력은 메시징이 중심이 되는 세상에서 변화하는 고객의 기대에 부응하는 데 도움이 되는 새로운 가능성과 효율성을 높일 수 있는 지름길이다.

 

5가지 비즈니스 메시징 성공 요인

이번 연구에서는 일부 업계 리더들이 효과적인 비즈니스 메시징을 성공적으로 도입하는 데 도움이 된 전략에 대해 알아보았다. 

 

 -고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 메시징 솔루션을 통합하는 명확한 메시징 전략을 설계한다.

 

 -모든 업무가 고객에 집중되도록 하고, 메시징을 핵심 전략에 통합하여 통합된 엔드투엔드 고객 중심 접근 방식의 토대를 구축한다.

 

 -메시징을 사용하여 대규모로 개인화를 제공하고, 자사 데이터로 뒷받침되는 AI는 고객 여정을 개인화하고 개선할 수 있는 강력한 도구를 제공한다.

 

 -양이 아닌 가치에 집중하여 정말 중요한 것을 측정하고, 이를 통해 투자수익률(ROI)을 개선하고 메시징 성과를 지속적으로 개선할 수 있다.

 

-타사 솔루션 제공업체의 도움을 받아 통합적이고 안전한 기술 설정을 구축한다.

 

메시지를 받았는가?

이제 조직 내 메시징에 대해 이야기할 때이다. 기업은 진화하는 고객 커뮤니케이션의 세계에서 성공하기 위해 가치에 초점을 맞춘 전략적 접근 방식을 채택해야 한다.

 

AI는 이러한 목표를 지원할 수 있지만, 효과적인 메시징 전략의 핵심은 언제나 고객의 니즈에 집중하는 것이다. 타사 솔루션 제공업체의 전문성을 활용하면 보다 신속하고 강력하게 성공할 수 있는 플랫폼을 제공할 수도 있다.

 

지금이 바로 행동해야 할 때다. 간단한 메시지가 전송되는 순간, 고객의 기대는 분명해지며, 기업은 언제 어떻게 응답할지에 대한 소비자의 기대에 부응하기 위해 시계를 돌리고 있다. 문제는 여러분이 제공할 수 있는가이다. [자카르타포스트/자카르타경제신문]