공유차량 인도네시아 유니콘 ‘Gojek(고젝)’의 이야기 > 자유기고란

 

 

 

“넷플릭스가 블록버스터(미국 최대 비디오테잎 대여점)를 죽인게 아니다; 지연수수료를 부과한 것 때문에 블록버스터는 자멸한 것이다” (Netflix did not kill blockbuster; Ridiculous late fees did)

“우버가 택시 비즈니스를 죽인 게 아니다; 한정된 택시 활용도와 택시비가 우버가 이기게 된 이유다” (Uber did not kill the taxi business; Limited access and fare control did)

“아마존이 다른 소매상들을 죽인 게 아니다; 형편없는 소비자 대우 서비스와 형편없는 소비 경험이 소매상들을 죽인 것이다” (Amazon did not kill other retailers; Poor customer service and experience did )

“에어비앤비가 호텔 산업을 죽이고 있는게 아니다; 한정된 활용도와 한정된  가격 옵션이 호텔 산업을 죽이고 있는 것이다.”(Airbnb isn’t killing the hotel industry; Limited availability and pricing options are” 

혁신에 대한 이야기를 하면서 위의 적은 내용들은 널리 회자된 지 한참 지난내용들이지만 혁신 자체가 기존의 산업을 무너뜨리고 있기 보다는 기존의 산업군들이 자멸하고 있는 점을 잘 보여준다는 점에서 의미하는 바가 크다.

 

잘 살펴보면 결국 소비자가 어떤 것을 지향하고 선호하는가에 따라 성패가 갈렸다고 볼 수 있다. 그리고 시대적 흐름을 누가 얼마나 먼저 읽어내느냐에 따라 희비가 갈린다고 볼 수 있다. 가령 넷플릭스의 경우에도 블록버스터가 사내에 있던  ‘에반젤리스트’가 이끌었던 온라인팀을 없애버림으로써 자멸한 것과도 같다고 볼 수 있는 것처럼 말이다.

한국에서는 공유 차량과 택시 등의 갈등 및 대결 양상으로 치닫고 있는데 인도네시아에서는 이미 공유차량 ‘Gojek(고젝)’과 ‘Grab(그랩)’이 주도하고 있는 대중교통의 상황을 보면 한국의 공유차량과 택시업계의 앞날이 대충 그려지지 않을까 한다.

2014년 우버가 인도네시아 시장에 들어왔고 인도네시아 토종 공유차량 스타트업 고젝은 2010년에 문을 열었다. 그리고 말레이시아 공유차량 회사(지금은 싱가포르로 본사 이전) 그랩과 고젝은 우버를 동남아 시장에서 아예 손들게 만들만큼 크게 성장하였고 현지화와 지역 내 특징들을 잘 파악하여 성공리에 공유차량을 통해 시민들의 든든한 교통수단이 되어주고 있다. 아직 고젝과 그랩 중 어느쪽이 인도네시아 시장에서 강세를 보이고 있는지에 대한 수치화된 정보는 없지만 체감적으로는 고젝이 우위를 점하고 있다는 생각이 든다. 동일한 거리도 그랩과 고젝의 가격 차이가 때로는 2배 이상 날 때가 많아 그랩보다 고젝을 더 많이 사용하게 되는 사람들이 크게 늘고 있다.

2009년 창업한 우버와 거의 1년 차이로 창업한 ‘고젝’은 인도네시아에서 꾸준히 성장을 거듭해왔다. 인도네시아 내에서 소위 ‘Macet(마쳇)’ 즉 교통체증이 심하고 대중교통이 크게 발달되지 못한 점을 고려해봤을 때 ‘고젝’은 가뭄의 단비같은 역할을 해준 것이 사실이다. 택시와 오젝(오토바이)이 주요 교통수단이었던 인도네시아에서 고젝이 의미하는 바는 저렴한 가격, 더 나은 서비스경험, 용이성, 다양한 옵션 등이었기 때문이다.

 

오토바이 기사는 늘 승객을 찾고 기다리느라고 시간을 허비하고 고객들은 자신들이 필요한 곳에 오토바이나 택시가 제대로 서비스되고 있지 않아 힘들었다.

혜성같이 나타난 고젝은 이 문제를 해결해 주었다. 앱을 통해 쉽게 언제 어디서나 오토바이를 부를 수 있게 되었고 이로써 오토바이 기사들도 대기하며 기다리는 시간을 줄일 수 있게 되었고 이제 ‘Go-Car’(고카)서비스를 통해 자동차들도 쉽게 이용할 수 있게 되면서 고젝은 더 이상 규제로 제어할 수 있는 단계를 넘어섰다. 특히 택시가 잘 안다니거나 오토바이가 잘 안 다니는 곳에서도 이제는고젝앱을 이용하면 언제든 시간 장소에 구애받지 않고 자유롭게 활용하게 되어 고객 만족도가 엄청 올라가게 되었다.

2016년에는 2001년부터 줄곧 인도네시아의 든든한 교통수단이 되었던 택시 ‘블루버드’와 협업을 하게 되면서 인도네시아 시장에서 입지를 더욱 다질 수 있게 되었다.

 

현지 주요 미디어 중 하나인 ‘Tempo(뗌포)’의 2018년 4월 기사에 따르면 2016년부터 2018년 4월까지 사이 공유차량 이용으로 인한 살해, 강도, 강간과 같은 강력범죄는 7건으로 집계되었다고 한다. 우버, 그랩, 고젝 등 온라인 공유차량이 범죄에 악용된 사례인데 수많은 거래 건수를 고려해볼 때 적은 편이라고 할 수 있으나 향후 이용고객이 더욱 늘어나면서 이 수치는 증가할 가능성도 있다. 다만 현재까지는 사람들이 우려하는 만큼 큰 수치는 아니라고 본다.

 

고객들은 왜 고젝에 열광하고 애용하는지 잘 살펴볼 필요가 있다. 기존의 택시나 오젝은 고객의 ‘니즈’에 제대로 부응하지 못한 측면이 매우 높았다. 무엇보다도 고객만족에서 크게 떨어졌다는 점이다. 택시를 이용하고 싶을 때 택시가 주변에 없거나 있어도 높은 요금, 가까운 거리 승차 거부 그리고 승객들이 이용도가 낮다고 여겨지는 지역으로는 안 가려고 한다든지 다양한 문제점들이 있었다. 고객들이 기존의 택시나 오젝에 만족하고 있었다면 고젝이 생겨났을 때 고젝은 몇 년 못 가서 문을 닫았을 것이다.

 

고젝이 처음부터 무조건 잘 된 것은 물론 아니었다. 사람들에게 널리 알리기 위해 무료 서비스도 많이 제공했고 그렇게 하면서 입소문이 크게 퍼져나갔고 기존의 대중교통에 만족하지 못했던 고객들은 쉽게 고젝으로 옮겨간 것이다.
결국 고젝이 인도네시아 시장을 장악해 나가는 것은 정치적인 로비때문이거나 혹은 어떤 다른 대단한 킬러 전략이 있었던 것 때문이 아니다. 고객만족을최고 가치로 두고 있었기 때문이다.

 

올해 4월, 우버가 동남아 시장을 떠날 때 인도네시아에 상당수의 우버 드라이버들은 그랩이 아닌 고젝으로 옮겨 갔다고 한다. 이유는 고젝이 그랩보다 더 나은 인센티브와 수익 배분을 지키고 있기 때문이었다. 이렇게 고젝은 승객만을 고객으로 본게 아니라 고젝 오토바이와 고젝 자동차 제공자들도 고객으로 보고 양쪽의 만족도를 높이고 대중교통을 더욱 원활하게 제공한다는 가치구현에 더욱 힘쓰고 있기에 가능한 것이었다.

11월 30일 로이터통신에 따르면 고젝의 기업가치는 현재 약 10조원 정도로 추산된다고 보도한 바 있다. 그만큼 고젝의 성장세는 거침없다. 고젝의 앱은 1억8백만 건의 다운로드를 기록하고 있다. 그리고 이와 더불어 신용카드의 사용이 낮은 인도네시아인만큼 탑업 방식이나 현금 거래가 많은데 이로 인해 고젝이 마련한 ‘Go-Pay (고페이)’가 고젝 이용객의 50%를 상회하는 이용도를 보이고 있다.

 

그렇다면 왜 이렇게 공유차량의 힘이 이토록 거센 것일까. 그 답은 매우 간단하다. 고객들은 기존의 대중교통 수단만으로는 만족하지 못한다는 것이다. 경직된 택시 체계나 한정된 대중교통으로 충족되지 못한 부분을 수많은 공유차량 서비스가 충족하면서 고객만족도가 하늘을 치솟고 있는 것이다. 택시를 이용하여 자카르타 공항에서 시내로 이동하였을 때 거의 3만원에서 4만원 낸 경험이 있었다. 그런데 고젝으로 이동시 이는 1만원 정도로 떨어지고 차량도 짐에 따라 다양하게 선택할 수 있다는 점이 장점이다. 또한 교통체증이 심할 때는 차량이 아닌 고젝 오토바이를 선택함으로써 더욱 저렴한 가격에 신속한 이동이 가능하다는 점에서 크게 인기를 얻고 있는 것이다.

우리는 우버, 디디추싱, 그랩, 고젝 등 공유차량 서비스가 전세계적으로 크게 뜨고 있는 상황에 대해 빗장을 걸어 잠그고 기존 이익집단들이 무조건 저항하고 우기면 조용히 지나갈 것으로 착각하지만 이는 마치 머리를 모랫 속에 감추고 있으면 태풍이 무사히 비껴갈거라고 기대하는 것만큼이나 비현실적인 해법인 것이다.

 

우리가 ‘합법성(legality)’과 정당성(legitimacy)’의 원리를 잘 생각해보면 왜 결국 고객만족에 기반을 둔 혁신기업이 이길 수 밖에 없는지 인사이트를 얻을 수 있다. 합법이기는 한데 대다수가 원하고 있지 않다면 그것은 이미 정당성을 잃은 것이고 불법이기는 한데 대다수가 원하고 있는 것이라면 그것은 이미 정당성을 얻은 것이므로 합법으로 옮겨가야할 것이다. 결국 시장에서 이기는 서비스나 제품이 살아남을 것이기 때문이다. 시장의 목소리를 듣지 않고 독불장군식으로 나아간다고 하여 오래갈 수는 없을 것이다. 빗장을 잠글 것인가 아니면 열어제끼고 도전을 맞아들일것인가. 결국 이는 고객과 시장의 힘을 거스를 수 없다는 이치를 잘 생각해보면 답은 이미 나와있다는 생각이 든다.

우버가 공유차량에서 ‘퍼스트 무버(first mover)’일지는 모르지만 이미 동남아에서는 고젝과 그랩에게 밀렸고 중국에서는 디디추싱이 날고 있으며 해외 다양한 시장에서 공유차량의 강자들은 피 튀기는 혈전을 벌일 것이고 그 과정에서 고객들은 다양한 교통수단 옵션에 더욱 풍요로운 삶을 누리게 될 것이다.

인도네시아 고젝이 현지 일상생활을 완전 바꿔놓은 것은 유명한 이야기이다.고젝 오토바이나 자동차뿐만 아니라 마사지,청소,이삿짐 운반, 택배, 핀테크 고페이 등 고객들의 니즈를 파악하고 고젝에 등록한 고젝 오토바이 및 차량들의 운전사들의 수익 확장을 위해 발빠르게 시장의 다양한 수요에 응답하면서 급성장중이다. 인도네시아 사람들은 고젝없는 삶을 상상할 수 없을만큼 고젝에 의존하고 있다고 하면서 고젝이라는 기업을 통해 사람들의 삶이 바뀌고 있을 정도라고 한다.

한국에 돌아오면 잘 발달된 대중교통수단에 기쁘면서도 저렴한 가격으로 양질의 서비스를 누린 고젝의 경험을 한국에서는 할 수 없다는 점이 늘 아쉽다.나도 모르게 스마트폰을 꺼내 고젝앱을 사용하고 싶다가도 아,여기는 한국이지 하는 생각에 다시 호주머니로 스마트폰을 넣는다. 바깥 세상에서 열띠고 돌아가는 흐름을 우리만 비껴갈 수 있을까. 의구심이 든다.