한인소식 단순한 쇼핑몰은 저리 가라… ‘고객가치’를 중심으로 배우고 자기개발 가능한 문화공간으로 탄생 한인기업 yusuf 2013-06-19 목록
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■ 롯데쇼핑애비뉴의 야무진 꿈 - 서창석 법인장 인터뷰
지난 14일 기자가 찾은 꾸닝안 찌뿌뜨라 월드 자카르타 빌딩에 들어설 롯데 쇼핑 에비뉴는 런칭 준비로 막바지 공사가 한창이다. 작업하는 인부들의 바쁜 움직임과 곳곳에서 들려 오는 작업소리와 기계 소리 등으로 건물 안은 다소 시끄러웠지만 실제 현장감을 느낄 수 있었다.
인터뷰를 요청하기가 미안할 정도로 가장 바쁜 시기이긴 했지만 한인동포들이 많이 궁금해 하는 롯데 백화점 런칭 소식을 보다 자세히 정확히 전달하기 위해 본지는 서창석 롯데백화점 인도네시아 법인장을 만났다. 다음은 서 본부장과의 일문 일답이다. 이규빈기자
◇ 인도네시아에서 롯데 진출에 대한 반응은?
- 인도네시아 사람들의 롯데에 대한 인지도가 이미 높은 상황이다. 롯데가 한국기업이라는 것을 많이 알고 있으며 또한 한국이 인도네시아 보다는 선진국이라는 이미지 때문에 인정되는 분위기이다.
실제로 긍정적인 것은 롯데가 인도네시아에 진출한다고 발표되면서 기존의 쇼핑몰들도 업그레이드 되고 있다는 점이다. 예전에 느끼지 못했지만 최근 기존의 몰들이 상품진열이라던가 디스플레이와 매장 디자인 부문에서 매우 디테일해졌다고 느낀다. 물론 다른 쇼핑몰도 선의의 경쟁자 이지만 인도네시아 쇼핑문화가 롯데와 함께 발전할 수 있다는 기대를 가지면서 롯데가 어느 정도 선도적인 역할을 하고 있다는 점에서 자부심을 가지고 있다.
◇ 같은 상품을 사도 백화점과 마트에서 사는 것은 다르다. 백화점의 본질적 기능은?
- 백화점이나 쇼핑몰의 기능은 여러가지이다. 그 중 가장 핵심적인 것은 상품이다 같은 상품이라도 동네 구멍가게에 있는 것과 백화점에 진열된 것은 차이가 날 수 밖에 없다. 고객이 느끼기에 ‘상품의 가치’ 라는 것은 상품 그 자체뿐만 아니라 상품이 어떻게 판매된 것인지, 구매자 입장에서 어디에서 샀느지가 점점 중요하게 된다. 이것을 ‘고객가치’ 라고 부른다.
한국에 있었을 때도 직원들을 교육시킬 때 이런 사례를 든다. 1979, 1980년대 초반 롯데 본점이 문을 열었을 때 항간에서는 청계천에서 돌을 줏어다가 기름칠을 해서 팔아도 분명히 팔릴 것이란 설이 있었다. 백화점의 돌은 그것은 더 이상 청계천의 돌이 아닌 것이고, 가치가 있는 상품이 되는 것이다. 그리고 우리는 그러한 가치를 파는 것이다. 돌을 파는 것이 아니라 돌이 지니고 있는 가치를 파는 것이라고 볼 수 있다.
◇ 롯데 애비뉴가 기존 쇼핑몰과 다른 점이 있다면?
- 백화점의 또 다른 중요기능 중 하나는 얼마나 맵시있게, 얼마나 사고싶게 진열하여 소비자의 구매욕구를 불러일으킬 수 있는가 하는 것이다. 상품을 보기 좋게, 보기 쉽게 가꾸고 진열하는 것을 VM(Visual Merchandising)이라고 하는데, 상품을 한가운데에 잔뜩 쌓아놓고 파는 것과 하나를 팔더라도 사고 싶게끔 잘 진열하는 것은 천지차이이다.
유통업자들은 고객의 트랜드, 고객의 눈높이를 파악한다. 샤넬 몇 백만원짜리 블라우스를 매장에 쌓아두면 얼마나 많은 사람들이 그 가치를 알아볼 수 있겠는가. 어디에 진열하는가, 어떻게 진열하는가에 따라 달라지며 그러한 일을 하는 것이 전문유통업체인 우리들이 하는 일이다.
과거에는 그런 면에 다들 게을렀다. 아무도 그렇게 하지 않았으며 굳이 시간을 들이고 돈 들여서 굳은 일을 할 필요가 없었기 때문이다. 하지만 지금은 다르다. 디자인실이 막강한 조직이 됐고, 유통전문가들은 전세계를 다니면서 상품 진열하는 방법을 일일이 교육시킨다. 이러한 유통전문가들이 등장했다는 것을 첫 번째로 들 수 있다.
둘째는 쇼핑몰의 기능을 우리가 새롭게 정의하게 된 것이다. 기존의 몰은 와서 먹고, 차를 마시고 상품을 구매하는 장소에 한정됐다. 다만 인도네시아가 한국보다 한 단계 앞서고 있다고 생각이 드는 것은 이미 쇼핑몰 문화가 한국보다 안착됐다는 것이다. 한국은 이제 몰 문화로 가고 있으며 거기에 플러스로 아울렛 형태의 매장이 생겨나고 있다. 인도네시아에는 아울렛 개념의 형태는 없지만 쇼핑몰이 정착됐다.
기존의 쇼핑몰은 대게 부동산 개발사들이 지은 것으로 대개 상품 진열에 신경 쓰지 않는다. 임대료에 따라 원하는 위치에 매장을 진입하도록 하는데, 롯데는 플로어 컨셉을 따로 만들고 VM 개념을 도입했다.
롯데 쇼핑 애비뉴는 유통전문회사가 인도네시아에서 운영하는 첫 쇼핑몰이다. 부동산 개발사가 운영하는 기존의 몰과 달리 롯데 쇼핑 애비뉴는 유통전문회사가 운영하는 만큼 플러스 알파로 고객을 즐겁게 하는 요소를 만들고 고객이 문화생활을 접함으로써 배울 수 있도록 하는 기능도 마련했다. 즉 고객들이 쇼핑몰에 물건만 사러 오는 것이 아니라 자신들을 개발하고 여러 가지를 배우고 채우고 가자는 의미에서 만든 대표적인 것이 문화센터와 스위스 융 프라우에서 아이디어를 얻어 만든 얼음궁전을 컨셉으로 한 아이스펠리스 공연장이다.
◇ 롯데문화홀과 아이스펠리스 공연장에 대해 부연설명을 하자면?
- 문화센터로 사용되는 롯데문화홀은 한국의 KBS 열린음악회 수준의 조명 및 프로젝터 영화할 수 있을 정도의 대규모 투자를 했다. 또한 시장조사를 통해 인도네시아의 인기강좌 30개를 유치했고 최우수 강사들을 초빙했다. 데뽁에 있는 인도네시아 국립대학교(UI) 어학강좌를 듣고 싶어도 거리상 멀어서 포기하는 사람들이 많다. 그래서 UI대학의 LBI(Lembaga Bahasa Internasional)인도네시아 어학강좌를 유치했다. 뿐만 아니라 이태리어, 한국어 등의 외국어 강좌와 댄스학원, 쿠킹 스튜디오 등 다양한 프로그램이 마련되어 있다.
얼음궁전의 컨셉으로 만든 아이스펠리스 공연장은 300석 규모로 스위스의 융프라우에서 아이디어를 얻었다. 인도네시아에는 파티문화권으로 많은 파티 행사들이 이뤄지는데, 아이스펠리스 공연장을 통해 패션쇼 등의 공연을 할 수 있게 할 것이고 또한 화장품 업체인 에스티로더, 시슬리, SKⅡ 등에서 VIP고객을 초대하여 메이컵 시연 행사도 열 계획이다.
◇ 롯데 쇼핑 애비뉴의 규모와 층별 배치 현황은?
- 롯데 쇼핑 애비뉴는 지하 3층부터 지상 50층인 찌뿌뜨라 월드 자카르타 빌딩의 지하 3층부터 지상 6층까지 총 3만3,000평(10만 9,100㎡)으로서 서울 소공동의 롯데 백화점 본점과 신관, 애비뉴엘, 영플라자 등 4개 건물을 합친 것 보다 1.67배 가량 더 크다.
롯데는 ‘고객가치’를 중요시하며 고객의 입장에서 어떤 브랜드를 유치할 것인지 목표를 세웠다. 쇼핑몰과 백화점의 경계를 허물고 조닝(zoning) 컨셉에 신경을 써서 고객의 눈에 맞춰서 원하는 브랜드를 찾기 쉽게 한 군데에 다 모았다는 점을 장점으로 들 수 있다.
에비뉴점은 시설 등 하드웨어는 다른 인도네시아 쇼핑몰과 크게 다르지 않지만, 소프트웨어 측면에서 ‘한국형 서비스’를 선보인다. 여성복, 캐주얼, 구두 등 상품군별로 비슷한 매장을 한쪽에 모아 배치했다.
롯데 쇼핑 애비뉴에는 TBJ, 버커루 등의 국산 패션 브랜드와 삼원가든, 옛골토성 등 국내 외식업체를 비롯해 총 480개 브랜드가 입점한다. 쇼핑몰의 23%는 음식료 매장이다. 국내백화점의 새 배에 달하는 비중이며 면세점, 은행, 마사지숍, 극장, 헬스클럽도 들어선다. 또한 쇼핑 뿐만 아니라 외식, 여가생활 등을 한 곳에서 하는 ‘몰링(malling)’이 자카르타 중산층의 문화로 자리잡았다는 점도 고려했다.
롯데백화점은 에비뉴점을 시작으로 2018년까지 인도네시아 내 점포를 5개로 늘릴 계획이다. 2016년까지 자카르타에 2개 점포를 새로 열고 2017년에는 인도네시아 제2의 도시인 수라바야에 진출할 계획이다.
◇ 롯데 백화점 자카르타 에비뉴점 현황
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개장
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2013년 6월 22일
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총면적
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10만9,100㎡(3만3,000평)
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입점 브랜드
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480개
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목표고객
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20~30대 중산층
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특징
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유니클로 인도네시아 최초 입점,
인도네시아 최대규모의
구두∙핸드백 매장(3900㎡)운영,
문화센터 개설
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◇ 런칭 날짜가 가까워 졌는데 준비는 잘 되어 가는가 또한 인도네시아 쇼퍼의 특징을 꼽는다면?
- 현재 입점률은 80%로 잘 마무리되어 가고 있다. 보통은 오픈식 입점률이 40%이다. 계약기간이 끝나도 새로운 브랜드가 계속 입점되기 때문에 입점률 90%를 채우기는 힘들다.
인도네시아 고객들은 가족단위의 성향이 강하다. 자동차도 가족단위가 탈 수 있는 도요타의 끼장과 아반쟈가 가장 많이 팔린다. 그리고 아웃도어 라이프가 없으니 가족들의 생활패턴이 전부 쇼핑몰에 맞춰져 있다. 롯데는 패션에 강한 백화점으로써 25~30대 초반 직장인 여성이 주 타겟이다. 롯데는 매장을 꾸미고 패션에 앞서가는 트랜디한 백화점으로 자리잡을 것이다.
일부 부동산 개발사 오너들은 루이비똥, 샤넬을 유치했지만 대부분은 수익을 포기하고 다만 네임밸류를 높이기 위한 것이다. 인도네시아는 럭셔리 텍스(사치세)가 40%로 싱가폴 또는 홍콩과 가격 경쟁률을 따질 수 없다. 인도네시아는 하이 브랜드보다는 패션을 중요시하고 이제 성장하는 주 고객층이 인도네시아 핵심고객이라는 점을 감안해 그에 맞게 매장 컨셉을 잡았다.
◇ 직원 수는 몇 명이며, 현지인을 트레이닝 시키는 부분에서 힘든 점은?
- 직영사원 200명과 각 브랜드점 사원까지 합하면 총 2,000명에서 최대 2,500명이다.
롯데 쇼핑 에비뉴는 고객을 대하는 접점에 있는 현지직원을 어떻게 잘 관리할 수 있을지 많은 연구를 했다. 아마 인도네시아 기존의 관습에 젖어있는 사람들의 관습을 하루아침에 바꾸긴 힘들 것이다.
하지만 ‘백문이불여일견(百聞以不如一見)’이라고 하지 않는가. 리더급 중간 매니저들을 계속적으로 한국으로 파견시켜 ‘한국식 친절교육’을 실시했다. 고객이 오면 반갑게 인사하고 ‘다른 사이즈는 없느냐’는 질문을 받으면 ‘기다려 달라’고 답한 뒤 창고로 달려가라는 교육을 반복했다. 구매엑에 따라 포인트를 적립해주고 VIP고객에게는 생일선물을 보내주는 등의 멤버십 서비스도 경쟁업체를 뛰어넘는 수준으로 제공한다.
또한 전산∙서비스∙업무∙마케팅까지 실제로 고객을 관리하고 이벤트를 직접 보게 함으로써 한국의 업무적인 환경을 적응할 수 있도록 하고 있다. 다행히 한국사람들의 90도 인사 등은 다소 생소하지만 선진국의 문화라고 생각하는 경향이 있어 저항감보다는 보고 받아들이자는 생각이 많은 것 같다. 또한 한국에 있는 인도네시아 사람도 현지채용을 하여 한국에서 1년 근무하고 자카르타로 보내는 경우도 있다
◇ 꾸닝안은 자카르타에서 특히 교통체증이 잦은 곳이다. 이에 대한 해결책은?
- 한국에서 교통체증이 가장 심한 곳을 뽑으라면 바로 서울 중구 소공동에 위치한 롯데백화점 본점일 것이다. 항상 붐비는 곳으로 주차에서 건물 안까지 들어가는 데만 40분이 소요된다. 하지만 롯데가 그만한 가치가 있으니까 고객들이 교통이 막힘에도 불구하고 이용한다. 교통체증이나 주차난이 없으면 그 지역은 죽은 상권이나 마찬가지라고 생각한다. 나는 롯데 애비뉴를 이용하는 고객들이 ‘플라자 스나얀, 플라자 인도네시아 보단 롯데야’ 라는 생각으로 우릴 선택하고 방문했으면 좋겠다. 그것이 유통전문회사의 역할이다.
꾸닝안이 정체지역인 것은 맞다. 하지만 오는 8월 말 신설되는 고가도로가 완공되면 정체가 절반은 줄어들 것이다. 또한 고객들이 보통 평일보다 주말에 몰을 이용하기 때문에 상대적으로 교통체증 부담이 줄어들 것으로 보인다. 롯데 쇼핑 애비뉴는 25~35살의 직장인이 주 타겟인데 주변에 오피스가 100여개나 있어 꾸닝안은 이런 타겟층에 가장 어울리는 지역이다.
◇ 롯데의 유통경로를 통해 발을 내딛는 한국기업들이 있다. 한국기업의 진출을 위한 롯데의 교두보의 역할을 기대해도 되는가?
- 사실 롯데의 유통경로를 통해 한국업체를 많이 초청하고 싶었다. 지난 2011년 말 한국에 가서 200~300여 개의 브랜드를 모아놓고 인도네시아 시장에 대해 설명하고 사업계획을 발표한 후 희망하는 30개 브랜드를 인도네시아에 초청했었다.
장기적인 플랜을 세워 새로운 시장을 개척할 의지가 있는 회사를 지원하는 것이 바람직하다. 총 10개의 브랜드가 왔었는데 ‘롯데가 지원을 이런 식으로 해줄 테니 인도네시아에 진출하겠는가’ 이런 식의 접근방법은 단기적인 플랜밖에 되지 않고 오래가질 못했다. 그래서 생각한 것이 장기적인 플랜을 세워 롯데가 시장개척을 잘 하여 많은 고객들이 롯데를 찾을 수 있게 선도적인 역할을 먼저 한 후, 다른 한국 브랜드들이 인도네시아에 진출할 수 있는 기회를 만들어 그들과 잘 보조를 맞춰가는 것이 바람직하다고 생각했다. 한국 브랜드가 많지 않다는 것에 동포들이 실망을 할 수 있겠지만, 단계적으로 성장한다고 생각하고 잘 지켜봐 줬으면 한다.
◇ 동포 여성들의 관심사로 화장품을 빼놓을 수 없는데, 몇 개의 화장품 브랜드가 입점하는가? 또 멤버십제도를 운영한다고 들었다.
- 우리 매장에서 화장품은 최고의 매장이라고 자부할 수 있다. 화장품은 새로 들어온 것은 없고 기존에 진출해 있는 한국 브랜드 및 인도네시아 주요 브랜드를 다 유치하여 총 31개의 화장품 업체가 들어온다. 주 고객 25~30대 여성 고객을 타겟으로 하여 운영할 계획이며 스킨케어 룸도 배치하여 VIP 고객을 초청해서 피부관리 및 얼굴 마사지를 해주는 등의 시설이 마련되어 있다.
고객의 서비스만족도를 높이려면 고객 층에 맞춰 ‘맞춤형 서비스’를 하는 것이 중요하다. 이것을 ‘세그멘테이션’ 즉 세분화라고 하는데 롯데는 고객들에게 맞춤 서비스를 제공할 것이다. 인도네시아에는 경제적으로 여유가 있는 사람, 직장인 여성, 바쁜 사람 등 고객 층에 따라 대우받고 싶어하는 니즈가 다르다. 사람들이 대개 생각하는 일반적인 좋은 서비스로는 만족이 안 된다. 이러한 세그멘테이션 맞춤 서비스는 상위 20%의 고객이 효과적이다.
롯데는 멤버스 제도를 도입하여 고객의 정보 및 특성을 파악한 후 특성별로 차별화된 서비스 혜택을 준다. 매출액에 따라 우수고객을 ‘MVG(Most Valuable Guest)’ 고객을 선정하여 VIP다운 대접을 받을 수 있도록 특별 서비스를 제공할 계획이다. 인도네시아는 차를 몰고 다니는 운전자 중 60%가 오너 드라이버이다. MVG 고객을 위해 그라운드 플로어에 100여대의 VIP 전용 주차공간을 만들었다.
기사가 있는 고객들은 대개 쇼핑이 끝난 후 돌아갈 때 밖에서 더운 땡볕에 차를 기다리곤 한다. 이러한 불편한 점을 감안하여 기사가 차를 몰고 나오는 동안 편하게 대기할 수 있도록 라운지 대기공간을 만들었다. 또한 고객들이 주차하면서 기다릴 때 지루하지 않도록 주차안내 요원도 모델 에이전시에서 뽑았다. 이런 MVG 라운지 서비스, 발렛라운지 서비스, 주차 서비스 등 세밀하게 고객을 배려하는 점을 롯데만의 차별화된 전략이라고 할 수 있다.
◇ 블루버드와 행사가 잦은데 CSR의 일환인가? 롯데 CSR의 컨셉은?
- 롯데 그룹이 세계적인 그룹으로 성장하면서 점점 CSR의 중요성을 인식하기 시작했다. CSR팀은
마케팅 전담팀이 따로 있는데, 롯데 백화점은 자체내에서 ‘그린’이라는 컨셉을 잡아 환경재단과
여러 차례 활동을 해왔다.
CSR은 일회성으로 끝나는 것이 아니라 연속성이 중요하다. 그 점에서 블루버드가 내세우지 않으며 소리나지 않게 CSR활동을 하고 있다는 점에서 우리와 맞는 것 같다.
블루버드 창업자가 인도네시아 여성해방운동의 선구자로 불리는 까르띠니 여사와 같은 시기에 여성운동을 한 사람으로 알려져 있다. 지난 4월 롯데는 블루버드와 협력하여 블루버드 택시기사 부인들에게 제봉 기술을 가르치는 CSR활동을 벌였다. 여성의 사회적 활동을 위한 기술교육을 훈련시켜 실력이 되면 한국의 양장점 같은 샵을 차릴 수 있도록 지원하는 것이 목표다. 교육받은 사람이 재봉틀을 구입할 경우 10%만 본인이 부담하고 90%는 롯데가 지원하는 등의 활동을 할 계획이다. 또한 그들이 만든 상품을 우리가 진열해서 팔 수도 있다.
또한 찔리웅강 근처에 전기가 안들어오는 지역에 살고 있는 저소득층을 위해 솔라램프(태양광 발전전등) 300개를 지원했다. 자카르타시와 제휴를 맺어 자카르타시에서 지역을 지정하면 우리는 솔라램프를 기부했다. 솔라램프는 4시간 충전시 10시간 사용이 가능하다.
‘스꼴라 까미’ 프로그램은 빈민가 아이들을 교육시키는 기관과 롯데가 같이 동참하여 시설지원을 했다. 스꼴라 까미 프로그램을 통해 우수한 학생을 롯데에서 채용하기도 한다. 또한 꾸닝안 동사무소와 제휴하여 인도네시아국립대학교(UI) 의대생들과 함께 의료봉사활동을 나갔다. 이 외에도 분리 수거에 필요한 쓰레기통을 제작하여 꾸닝한 동사무소에 기증하는 등 다양한 CSR 활동을 벌이고 있다.
◇ 오는 22일 동포들이 와서 즐길만한 것들을 소개한다면?
- 22일 롯데 애비뉴 런칭을 기념하여 ‘K-POP Festival in Gangwon 2013’이 열린다. 이 행사는 오는 2018 평창동계올림픽을 앞두고 동계올림픽과 한국관광을 알리기 위해 한국방문의해위원회(위원장 신동빈)와 강원도가 개최하는 것으로 전세계 K-POP 팬들을 대상으로 한다.
SBS방송이 주관하고 한국관광공사가 후원을 하고 롯데 멤버스가 협찬하여 열리는 이 페스티벌은 해외 현지 본선을 거친 K-POP 춤꾼들이 기량을 뽐내고 우정을 나누는 글로벌 페스티벌이다.
22일 인도네시아 파이널에서 우승을 한 사람은 오는 9월 28일 강원도 원주시 ‘원주 다이내믹 페스티벌’ 행사에서 결선을 치를 예정이다. 이 외에도 슈퍼주니어의 팬 사인회, 기존의 몰에서 보지 못했던 다양한 볼거리들이 마련되어 있다.
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